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大客户售后服务与沟通技能

大客户售后服务与沟通技能

课程老师: 张长江老师
课程时长: 2天
课程对象: 销售经理、销售主管、大客户销售、销售工程师
解决问题: 产品好,售后服务差;销售能力强,服务意识差;客户投诉多,处理能力差;客户期望高,满意度差
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课程收益

Course benefits

01

了解服务概念,建立服务意识

02

理解服务职业,提升服务素养

03

关注客户诉求,取得销售机会

04

差异服务策略,体现公司价值

05

处理客户投诉,赢得客户信任

内容介绍

Introduction

  • 第一单元 服务的基本概念

    讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题?

    完整的产品概念:服务是产品的组成部分

    AMA对服务的定义

    服务的三个循环:售前、售中、售后

    制造业服务价值链:员工满意到客户满意

    卓越服务给客户带来的好处

    卓越服务给企业带来的好处

    构建完整的制造业服务平台体系

    引申:英格索兰-从卖产品到卖体验

  • 第二单元 正确理解服务职业

    服务这个职业是否令人自豪?

    【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

    优秀的服务人员是否是天生的?

    服务人员的胜任素质模型:ASK模型

    服务人员的两面:工作面和关系面

    【案例】日本企业如何招聘服务人员

    三种不同的服务人员类型

    优秀服务人员的素质模型:麻将精神

  • 第三单元 客户满意度与期望值管理

    服务质量的评价标准:客户满意度

    客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

    客户期望值的四个影响要素:

    服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

    客户满意度提升的两种方法:

    提升感知服务VS管理客户期望值

    【工具】影响客户满意度的五个差距模型

    利用五个差距模型发现客户不满的根源

    【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?

    【案例】玩转期望值,让客户买了又买

    以服务促销售的实战技巧

  • 第四单元 差异化的服务策略设计

    服务差异化的核心:服务文化

    【案例】李经理的烦恼

    客户分级:不同等级的客户的服务标准

    【案例】为什么这个服务经理如此清闲?

    设计三种不同层级服务策略:

    救火服务、防火服务、增值服务

    【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

    标准化服务程序制定的四个步骤

    如何将客户期望转换为服务标准

    服务标准化与服务个性化之间的平衡

    NPS 客户净推荐度

    【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿?

    【案例】玩转期望值,让客户买了又买

    【案例】NPS净推荐值如何提升?

  • 第五单元 客户投诉处理技能:LSPCAS

    通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因

    质量投诉:是产品问题还是人品的问题?

    【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS

    客户投诉处理的六步流程之一:Listen

    倾听的两大要素:听事实、听感情

    刨根问底:5W分析法

    客户投诉处理的六步流程之二:Share

    投诉处理原则:先处理事情,再处理心情

    客户投诉处理的六步流程之三:Probing

    客户投诉处理的六步流程之四:Check

    复述事实的好处

    【案例】挖掘机堵门为哪般?

    客户投诉处理的六步流程之五:Action

    服务失败的补救措施

    服务谈判:利益和满意度之间的平衡

    从低点谈起、以条件换条件、附加价值

    客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy

    客户服务评价与满意度探究

    客户服务质量的评价与监控

讲师介绍

Lecturer introduction

  • 张长江老师
    国家工信部工业品品牌推进小组专家成员;清华-威尔士(The University of Wales)MBA;IPTS国际职业培训师协会高级培训师;中国企业教育百强、营销十强讲师;中华讲师网、网易云课堂2016年度百强讲师;原首钢国际(香港)控股销售经理;国内B2B营销领域一线讲师,9年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证,100%好评。
课程推荐

Course recommended

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