客户关系拓展与管理-卓翰工业品营销培训

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客户关系拓展与管理

客户关系拓展与管理

课程老师: 谭宏川老师
课程时长: 2天(6小时/天)
课程对象: 重点针对市场一线员工及各级管理者
解决问题: 客户关系如何量化地进行评估; 客户关系如何支撑业务目标的达成; 如何开发、维护与管理客户关系; 客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法;
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课程收益

Course benefits

01

建立客户关系三个维度的客户关系模型概念

02

掌握客户开发、维护、管理的基本方法

03

学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法

内容介绍

Introduction

  • 讨论1:什么是人际关系?
  • 讨论2:什么是客户关系?
  • 讨论3:二者的关系?
  • 第一讲:客户关系规划

    一、思路

    1. 客户关系的宏观环境思考
    1)战略和挑战
    2)决策模式
    3)决策链…
    2. 客户关系的友商思考(市场战略定位及目标,市场策略,客户关系提升策略,客户关系拓展手段,客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题,组织构架与分工等)
    3. 客户关系的自我思考
    1)市场
    2)销售
    3)竞争
    4)赢利为中心

    二、客户关系规划的3P原则

    1. Prep(客户洞察)
    2. People(他山之石可以攻玉)
    3. Persistence(动态审视,调整规划)

    三、步骤

    1. 市场分析
    2. 客户关系分析
    3. 目标、策略与措施
    4. 执行与监控

  • 第二讲:市场分析

    一、客户的挑战

    1. 客户面临的宏观环境改变
    2. 客户内部的业务压力
    3. 来自友商的竞争压力
    4. 来自客户供应商的挑战

    二、客户的战略分析

    1. 洞察客户的业务发展战略
    2. 了解客户的投资发展战略
    3. 了解客户的项目发展战略
    4. 了解客户的项目维护战略
    5. 了解客户的采购偏好
    6. 了解客户的组织战略

    三、客户的决策链

    1. 决策模式
    决策链工具:鱼骨图
    2. 隐性决策链
    3. 友商竞争策略分析的“6问”
    1)市场战略定位及目标
    2)市场策略
    3)客户关系提升策略
    4)客户关系拓展手段
    5)客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题
    6)组织架构与分工

  • 第三讲:客户关系模型及分析

    一、客户关系的彼此互动与制约

    二、普遍客户关系

    1. 定义:建立良好市场拓展氛围的基础
    2. 等级分类
    1)差
    2)中
    3)良
    4)优
    2. 关键要素
    1)品牌忠诚度提升
    2)信息渠道通畅
    3)技术评标领先
    4)交付成功与改善盈利
    案例分享:普遍客户关系拓展失败的案例

    三、关键客户关系

    1. 定义:项目成功的关键
    2. 等级分类
    1)接触
    2)接受
    3)有好感
    4)支持不排他
    5)支持并排他
    3. 关键要素
    1)全方位的立体支撑
    2)关键项目支持
    3)战略合作伙伴关系
    4)竞争排他性支持
    案例分享:小组分享关键客户关系拓展案例

    四、组织客户关系

    1. 定义:牵引市场长远发展的发动机
    2. 等级分类
    1)参与者(Vendor)
    2)供应商(Supplier)
    3)关键供应商(Key Supplier)
    4)战略合作伙伴(Strategic Partner)
    3. 评估
    1)组织客户关系评估标准1
    2)组织客户关系评估标准2
    案例分享:拓展中的失败案例分享
    4.创新的思维
    演练:评估与提升策划

    五、普遍客户关系拓展

  • 第四讲:客户关系拓展与管理的目标、策略、措施

    一、客户的决策心理

    1. 价值与价格

    二、关键决策依据

    1. 经济价值
    2. 时间价值
    3. 质量价值
    4. 顾问价值
    5. 企业形象价值
    6. 政治价值
    7. 关系价值

    三、关键客户关系拓展方法

    1. 准确了解客户期望
    2. 提升关键客户关系的方法与措施
    案例:如何接近难以接近的客户
    3. 关键客户关系拓展的常见问题
    演练:关键影响活动策划
    案例学习:和客户一起成长

    四、组织客户关系拓展

    1. 基本方法
    2. 客户的战略解码
    3. 客户与我们的战略匹配
    4. 拓展中的常见问题

    五、普遍客户关系拓展

    1. 基本方法
    1)关键要素:普遍客户关系的需求分析
    2)短板分析:找出普遍客户关系的短木板
    3)目标与策略制定
    2. 常见措施
    1)点:针对个人的公关活动策划与邀请
    2)线:针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请
    3)面:针对客户整体的大型营销活动策划和组织
    3. 关键营销活动效果评估

  • 第五讲:客户关系拓展管理的执行与监控

    一、客户关系管理

    1. 基本内容
    1)自我管理(目标、过程、危机、信息、组织)
    2)管理客户(规划管理,评估管理)
    3)管理友商(策略研究,成功/失败案例,信息收集)
    2. 基本方法
    1)规划
    2)实施
    3)评估
    4)调整
    3. 客户关系管理的关键:责任人

    案例:销售人员的常见危机

    案例:优秀客户经理素质

讲师介绍

Lecturer introduction

  • 谭宏川老师
    销售罗盘©SLT认证导师;信任五环©CLT认证导师;营销规划©PLT认证导师;日本产业训练MTP©认证;美国培训协会(AATCP)高级促动师;美国SPI解决方案销售认证讲师;华为公司近10年市场拓展实践;烽火通信5年销售培训实战,负责全球客户经理营销能力提升,为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。
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